petite histoire d’une coupure ADSL chez un opérateur non-historique

Ou comment une ‘simple’ coupure ADSL et un ‘simple’ câble à changer peuvent générer des dizaines de déplacements de techniciens de diverses entreprises sans rien y changer…

Le 2 novembre 2009 dans la matinée, trois abonnés Free et deux SFR, dans deux immeubles voisins, voient leur connexion ADSL, leur téléphone et leur TV ne plus fonctionner.
(en fait, seulement 4 sont génés par l’absence de TV, mais c’est une autre histoire)

Ci dessous l’historique ‘assistance’ d’un d’entre eux (votre serviteur) complété par mes soins, cherchez les erreurs…

# 02/11/2009 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique de Free. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
# 03/11/2009 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
# 04/11/2009 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
# 05/11/2009 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.

Il est bien passé, il a vu: jusqu’ici tout va bien, je me dit « ils sont pas si mal qu’on l’entend, le SAV de Free » 😉 Il m’a même laissé un beau rapport d’intervention, avec son nom, sa signature, …

# 05/11/2009 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

  • 7 novembre: (dixit le tech Orange) Le problème vient donc d’un câble coupé à environ 40m, entre notre immeuble et une cave d’un particulier dans la rue en face… Et oui, on est à Marseille Smile, cave dans laquelle il a vérifié que le signal ADSL arrivait bien. Dans la foulée il vérifie les lignes des deux autres freenautes de l’immeuble: même problème.
    Il nous informe que le problème sera réparé par une équipe technique dans la semaine suivante, et qu’aucun autre tech Orange ne viendra plus avant pour aucune de nos lignes (sûr de lui le gars) 😎

# 09/11/2009 - Suite à la demande du 05/11/2009, l'opérateur historique n'a pas pu vous joindre lors de la vérification de ses équipements (Code retour GAMOT : ABS).

ABSent !?!?!?!?! Il a bu deux pastis à la maison l’enfoiré ! je rappelle Free, leur explique tout…

  • 11 novembre (sic), un technicien Orange s’est présenté (sans RV) au domicile d’un voisin chez SFR pour son ‘premier’ GAMOT, il a aussi téléphoné à un autre voisin pour lui dire qu’il passerait: il n’est jamais passé. 🙁

# 12/11/2009 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

  • 13 novembre: le ‘backoffice’ de Free me contacte pour avoir des ‘disponibilités’ pour une visite d’un tech FT… je leur « donne » lundi après-midi
  • 14 novembre: ils me laissent un message pour me dire que Orange « a piscine ce jour-là » ou quelquechose dans le genre (alors qu’ils passent chez un autre voisin ce même jour), que je dois les rappeler pour donner d’autres disponibilités… (vous y arrivez vous, à répondre au tel. alors qu’une de vos mains tiens le pantalon et l’autre essaye de viser pour vous éviter une scène conjugale ?)
  • 15 novembre: je finis par avoir quelqu’un à qui je dis ‘mardi après-midi’
  • 17 novembre: je rappelle Free pour savoir si, oui ou non, Orange va passer aujourd’hui:

    je ne peux pas vous dire, j’espère que oui, je laisse un mail au backoffice pour qu’ils vous disent, mais je ne promet rien… Quand votre ligne sera rétablie, penser à visiter le site Free.fr…

    faute d’infos, je perd une demi-journée pour attendre Orange qui ne viendra pas.

# 19/11/2009 - Suite à la demande du 12/11/2009, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

  • 19 novembre: je re-re-rappelle Free (j’ai déjà été de meilleure humeur), je re-re-re-explique tout ce que je sais (et qu’ils ne savent pas enregistrer: ils ont trois dossiers ouverts pour une même panne, laquelle a été diagnostiquée par Orange le 7 novembre mais l’information s’est perdue.)

# 19/11/2009 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.

La plupart de mes voisins en sont à leur 2ème GAMOT, moi au troisième… le problème est identifié par un tech Orange depuis le samedi (et oui!) 7 novembre (premier GAMOT, qui a été fermé avec le code ‘ABS’ ! pourtant il a bu deux pastis à la maison :-O )

  • 24 novembre: le RV prévu à 15h est annulé par le tech Orange: il me dit qu’il a appris qu’il n’avait pas la clé de la cave, donc qu’il ne peut pas diagnostiquer… (GRRRRRR!) Je lui raconte l’histoire, lui dit que les sonnettes fonctionnent, ce qu’il va trouver s’il les utilise: il me répond « Ah mais alors dans ce cas, c’est les câbleurs qui doivent venir, pas moi ! » …
    J’apprends le soir qu’il m’a appelé en sortant de chez une voisine qui est chez SFR: ils savent bien corréler les problèmes quand ça les arrange !
  • 25 novembre: j’ai eu des nouvelles de mon dernier GAMOT par le forum du site ADUF: c’est un ‘STT’ (aucun défaut constaté). sans commentaire.
  • 27 novembre: un autre voisin chez free s’est entendu répondre que « le problème vient de vos deux immeubles, c’est la responsabilité des sydic’s de faire procéder à des réparations à l’intérieur des immeubles » (dixit Orange)
  • 30 novembre: Free m’appelle pour me demander d’être présent au rendez-vous fixé par Orange mercredi prochain de 10 à 12. Malheureusement ça n’est pas possible, et de plus la même ‘expertise’ doit avoir lieu le même jour à 15h chez mon voisin pour le même problème… J’ai l’outrecuidance de proposer un report… (ne le faites jamais !)

    On ne peut pas changer la date, c’est France Télécom qui a fixé le rendez-vous. Débrouillez-vous pour qu’un adulte soit sur les lieux.

    Je me fait même remonter les bretelles sur un forum public ou j’ai eu le malheur d’écrire sur cette suite d’incohérence en espérant que ça puisse servir… raté.

  • 2 décembre: Ça y est ! Ils ne sont pas passés chez moi mais ils ont fini par arriver à nous (le voisin de 15h et moi-même) rétablir la ligne. Mais pas pour les autres…
  • 7 décembre: L’intervention chez un autre voisin ce matin a eu comme effet de bord la coupure de ma ligne :-O . Heureusement j’avais tiqué en voyant les camions « Orange » devant l’immeuble…
    L'Intervention Orange qui suffisait...

    Ca un mois avant c'était trop beau...

Related post